Trenitalia S.p.A. e le Associazioni dei Consumatori hanno sottoscritto un Protocollo d’Intesa con l’obiettivo di rendere più rapida ed efficace la risoluzione extragiudiziale delle controversie tra viaggiatori e Trenitalia. Se un tuo reclamo non ha avuto una risposta soddisfacente o non hai ricevuto alcuna risposta entro 60 giorni dalla presentazione, è possibile accedere alla conciliazione per il tramite di una delle Associazioni dei Consumatori aderenti al Protocollo.
Come funziona la conciliazione?
La domanda di conciliazione deve essere inviata:compilando l’apposito modulo di richiesta da inoltrare (via fax, raccomandata AR o in via telematica): tramite le Associazioni firmatarie direttamente all’ Ufficio Conciliazioni di Trenitalia-Piazza della Croce Rossa,1 00161-Roma, al fax 06 44103490, oppure all’indirizzo email conciliazioni@trenitalia.it allegando il modulo firmato in formato PDF, TIF, JPG etc.
ATTENZIONE: la casella di posta è dedicata unicamente al ricevimento dei moduli di conciliazione. Se non viene indicata l’Associazione che dovrà rappresentare il cliente nella conciliazione, Trenitalia provvederà ad assegnare la domanda ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo in applicazione di un criterio turnario. La Commissione di Conciliazione, composta da Conciliatori designati da Trenitalia e dalle Associazioni dei Consumatori, esaminerà la domanda tenendo conto degli impegni contrattuali, della normativa di settore e delle norme di tutela dei consumatori e, secondo principi di equità, valuterà la possibilità di formulare una proposta di conciliazione soddisfacente per le parti, che comunque verrà sottoposta al cliente per l’eventuale accettazione.
Quali sono i requisiti per la conciliazione?
La procedura di conciliazione riguarda reclami che soddisfano entrambi i seguenti requisiti:
– relativi a viaggi, con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui Treni di Trenitalia di lunga e media percorrenza ad esclusione dei treni del Trasporto Regionale.
– che indichino uno scostamento tra un impegno puntuale di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia, Carta dei servizi) e quanto effettivamente usufruito dal cliente.
Con l’entrata in vigore dell’orario estivo 2014 (15 giugno 2014) la Procedura di conciliazione viene estesa a tutti i treni della Divisione Passeggeri Long Haul per i viaggi effettuati a partire da 15 giugno 2014 (sui treni di Trenitalia di media e lunga percorrenza con esclusione del servizio regionale).
