TIM intrattiene da molti anni un rapporto diretto e costante con le principali Associazioni dei Consumatori formalizzato nel 1989 con la sottoscrizione di un Accordo quadro con il quale ci si impegnava ad affrontare insieme le tematiche più rilevanti per i clienti e le problematiche di maggiore impatto in un’ottica di vivace collaborazione.
Il rapporto di collaborazione, ancora oggi alla base delle nostre relazioni, costituisce un importante canale di informazione per l’azienda, uno strumento di sensibilizzazione e di conoscenza delle esigenze dei consumatori, un elemento di qualità dell’azienda.
E’ proprio grazie a queste buone relazioni mantenute negli anni che, nel 1993, l’azienda ebbe l’intuizione di dare vita all’istituzione di una Procedura di Conciliazione insieme con le Associazioni dei consumatori. La Procedura nasce per rendere disponibile alla clientela uno strumento gratuito per la risoluzione extragiudiziale delle controversie che possono insorgere con l’azienda.
La Procedura, disciplinata da un Regolamento di Conciliazione, è istituita in conformità ai principi di imparzialità, trasparenza, equità e terzietà sanciti dalle Raccomandazioni Europee 257/98/CE e 2001/310/CE. Negli anni successivi, l’istituto della Conciliazione ed il Regolamento sono sempre stati via via aggiornati in adeguamento al quadro normativo nazionale ed europeo: nel 2003 per adeguamento al Codice delle Comunicazioni Elettroniche (D.L.gsvo 259/2003) e al Codice del Consumo, nel 2004 per sottoscrivere congiuntamente il superamento della fase di Arbitrato sino allora prevista.
Nel 2007 l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, riconoscendo la validità e l’efficacia delle procedure di risoluzione alternativa delle controversie (ADR Alternative Disputes Resolution), dispone la “obbligatorietà del tentativo di conciliazione” prima di ogni eventuale ricorso alla giustizia ordinaria, pur non pregiudicando un eventuale successivo ricorso (Del.173/07/CONS).
Nel 2016 per effetto del Decreto Legislativo n.130/2015 in recepimento della Direttiva europea 2013/11/UE sulle A.D.R. (Alternative Dispute Resolution) l’Organismo ADR per le procedure di Conciliazione paritetiche TIM- Associazioni dei consumatori è riconosciuto in possesso dei requisiti di stabilità, efficienza, imparzialità richiesti dal quadro normativo europeo e, quindi, definitivamente iscritto a giugno 2017 nell’elenco degli Organismi ADR istituito dal Decreto direttoriale del Ministero per lo Sviluppo Economico del 28/11/2016.
A seguito della costituzione del nuovo Organismo ADR e sulla base del nuovo Protocollo unitario di conciliazione tra Associazioni dei consumatori ed Operatori, il Regolamento di Conciliazione è stato rivisto ed aggiornato seppur mantenendo l’attuale impianto.
Inoltre, ordiamo anche che TIM è, da molti anni, tra i soci fondatori di Consumers’Forum un’associazione senza scopo di lucro che riunisce le principali Associazioni dei Consumatori, le Associazioni di categoria e numerose Imprese di servizi, per un dialogo aperto sui temi del Consumerismo e della Conciliazione.
Accordo a tutela dei consumatori “SODDISFATTI O RIMBORSATI”
TIM, in accordo con alcune fra le principali Associazioni dei Consumatori, ha definito una serie di azioni orientate a una maggiore soddisfazione e tutela del Cliente per la commercializzazione di servizi e prodotti.
Queste azioni rendono più agevole la comunicazione tra il Cliente e TIM qualora fosse necessario segnalare da parte del Cliente eventuali casi di errate attribuzioni di servizi o di prodotti. Infatti il numero di fax gratuito 800.000.386, è a disposizione dei Clienti per inviare comunicazioni di eventuali errate attribuzioni di servizi o prodotti sulla propria linea. Questo numero è anche evidenziato nella lettera di benvenuto che viene inviata al Cliente con la documentazione contrattuale relativa alle offerte e servizi di TIM: il Cliente ha tempo per segnalare questi casi entro la data di scadenza della prima Fattura (nel caso di prodotti) o della quarta Fattura successiva all’attivazione (nel caso di servizi).
Questo numero di fax è esclusivamente dedicato per inviare comunicazioni relative a questa tipologia di segnalazioni (cioè eventuali casi di errate attribuzioni di servizi o prodotti); per tutte le altre informazioni il Servizio Clienti 187 è a disposizione dei Clienti tutti i giorni 24 ore su 24. (la chiamata è gratuita).
