Su segnalazione del Movimento Difesa del Cittadino l’Antitrust ha aperto un’istruttoria a carico di Whirlpool ed Indesit per pratiche commerciali scorrette nell’ambito della garanzia legale e dei servizi di assistenza al consumatore, nonché dell’applicazione del diritto di recesso.
Da febbraio 2015 l’Associazione ha ricevuto diverse segnalazioni da parte di cittadini che hanno denunciato il comportamento scorretto delle due aziende che, durante il periodo coperto da garanzia legale, avrebbero richiesto un contributo di 30 euro per ogni intervento di assistenza tecnica per la riparazione degli elettrodomestici bianchi a marchio Indesit, Ariston Ignis e Whirpool. La posizione sostenuta dalle due società, precisata anche online tra le informazioni sull’assistenza clienti, è la seguente: dopo 6 mesi dalla consegna del prodotto, l’onere di dimostrare la sussistenza del difetto originario graverebbe sul consumatore. Nel caso in cui il cliente non sia in grado di dimostrare tale prova, l’intervento in garanzia non può essere assicurato gratuitamente. Inoltre alcuni componenti del prodotto, dalle maniglie agli oblò, sarebbero da escludere in assoluto dalla copertura della garanzia di conformità.
Ciliegina sulla torta le due aziende ricorrono a numerazioni a sovrapprezzo per il servizio clienti: i consumatori che vogliono contattare telefonicamente l’assistenza sono obbligati a comporre i famosi 199 che hanno costi elevatissimi, peraltro non sempre specificati. Il costo della telefonata da rete fissa sarebbe di oltre 14 centesimi al minuto mentre da cellulare il costo varia in base all’operatore ed è possibile scoprirlo solo effettuando la chiamata.
“I call center a pagamento sono una delle pessime abitudini più diffuse nei sistemi post-vendita di molti rivenditori di elettronica ed elettrodomestici e rappresentano un vero e proprio business contro cui ci battiamo da anni – denuncia il Presidente del Movimento Difesa del Cittadino Francesco Luongo – Riteniamo che il cliente, nel prezzo concordato in sede contrattuale, paghi anche il servizio per l’assistenza che non può pertanto considerarsi in alcun modo “gratuitamente fornito dall’operatore” bensì compreso nel prezzo pagato dall’utente”.
“Si tratta – aggiunge Luongo – di servizi fondamentali per la corretta esecuzione del contratto in essere, come il reclamo o le informazioni su obblighi e diritti, che non possono essere in alcun modo assoggettati a costi. Il nostro Codice del Consumo prevede che nel contatto con il cliente il venditore debba applicare la tariffa base evitando sovrapprezzi ammissibili solo in sede di acquisto di servizi particolari delineati nel piano di numerazione nazionale. L’utilizzo di un numero eccessivamente costoso equivale a far pagare al consumatore costi supplementari per lo stesso servizio, dissuadendolo dal chiedere informazioni sui propri diritti”.
MDC continuerà a battersi per affermare l’illegittimità dei sovrapprezzi nei contatti post-vendita in Italia e nel resto d’Europa come peraltro ribadito proprio qualche giorno fa dalla Corte di Giustizia dell’Unione Europea che ha precisato che il costo di una telefonata diretta ad un servizio di assistenza telefonica post-vendita non deve essere superiore a quello di una telefonata standard.
